CRMとは？
こんにちは、管理人です。
今回は、ネットビジネスの世界で良く耳にする「CRM」についてわかりやすく説明していきます。読み方は「シーアールエム」と読みます。CRM
とは「Customer Relationship Management」の略です。すごくわかりやすく言えば「自社の既存様への営業活動をする上での考え方」と思って頂ければよいと思います。
自社既存客への営業活動は「お客様が喜ぶ」×「LTVが上がる」。この2点両方が達成されるかという事が非常に重要で、この2点を達成することで「企業が永続的に反映（売上が向上）するような既存顧客との固い信頼関係を結ぶ」ことができます。
例えば、あなたが好きなアーティストのファンクラブに入っているとします。ファンクラブに入るのに、年会費5,000円支払ったとしましょう。会員期間1年間に、このアーティストから何のサービスも得られなかった場合、あなたは次年度も会員を続けようと思うでしょうか？よっぽどのファンでない限り、次年度は会員を辞めてしまう人もいるのではないでしょうか。
では逆に、この1年間、あなたが嬉しいサービスや特典をアーティストからたくさん与えられた場合、どうでしょうか？次年度もお金を払って、このアーティストの活動を応援したいと思う人が多いのではないでしょうか。
お客様にとって企業は、良い関係が気付けなければ簡単に縁を切り、嬉しい事があれば今後も関係を続けたいと思うものです。これは人と人との人間関係と同じですね。企業がお客様一人ひとりに対し、喜ばれるようなよいサービスを提供する。その結果、企業にとっても売上向上という良い効果をもたらす。この一連の、企業とお客様がお互いwin-winになる良い関係性作りを、CRMと言います。
CRMツールとは？
CRMツールとは、既存顧客の現状を数値的に、把握することができるものです。基本的に、CRMは「アクティブ顧客数（割合）」、「スリープ顧客数（割合）」、「クロスセル数（割合）」、「返品率」といった様々な数値的指標を用います。
それらを形式的にデータ化し、企業の既存顧客現状や問題点、今後の課題を把握できるようにしたものを「CRMツール」と呼びます。コストをかけて、ツールを導入することもできますが、CRMツールは経験があればエクセルなどで現状を整理し、オリジナルのものを作成することも可能です。自社にあった形のツールで、現状を管理していくことが望ましいです。
CRMで重要なこととは？
お客様の立場に立って、喜んでもらえる行動をする。
人と人の信頼関係を結ぶ上で大切なのは「誠実な対応や」「感謝」「愛情」といったことであるように、企業とお客様の信頼関係を結ぶ上でも、それらがお客様に伝わることが大切です。お客様は「この企業は儲ける事しか考えていない」という事を敏感に感じ取ります。そう思われてしまえば、信頼関係は断ち切れてしまいます。お客様が喜んでくれることって何だろう？と常に考え、実践していくことが重要です。
LTVの高い属性へ誘導する。
CRMを実施する上で大切なのは「お客様が喜ぶ事を考え実践する事」とお伝えしましたが、企業は営利企業ですので、お客様が喜ぶことだけを考えて実践するだけでは、事業は立ちゆきません。LTV、つまり企業にとって高い価値を与えてくださる顧客群を把握し、できるだけ多くの人をその層に誘導していくことが重要です。CRMは「お客様が喜んで下さる」かつ「企業に多くの利益をもたらしてもらえる」この二つを達成するサービスをお客様に多く実施していくことが重要なのです。
まとめ
いかがでしたでしょうか？CRMとはなんなのか、どんな考え方で既存顧客の運営をしていくべきなのかをご理解いただけたかと思います。今後も「ネットビジネスにおける既存顧客の売上拡大ノウハウ」を、当ブログにて解説してきます。是非ご覧ください。
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